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實施要項
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執行要項
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一、提升服務品質，深化服務績效
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（一）訂定機關年度提升服務品質執行計畫，具體規劃為民服務工作範圍。
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（二）考量民眾洽公之便利性及實用性，合宜改造服務場所，合理充實更新服務設施。
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（三）建立服務人員專業、親切、具責任感之優質形象，主動協助民眾申辦、導引服務，並提供業務諮詢。
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（四）善用傳播媒體及公聽會、說明會、里民大會等公眾場合，針對服務對象及業務特性，擬定行銷策略，宣導政府施政措施及執行成效。
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（五）結合慈善、社會團體，辦理或主動參與各項公益事務，傳達政府服務訊息及功能。
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（六）積極推展、宣達本所服務作為，爭取民眾認同及獎項殊榮之肯定。
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二、便捷服務程序，確保流程透明
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（一）設置全功能櫃台，提供單一窗口服務，促進機關內部橫向連繫，加強櫃台人員處理各項申辦案件知能，均衡各櫃台承辦業務，縮短民眾等候時間。
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（二）澈底診斷簡化作業流程、辦理時限、申請書表等，訂定明確作業程序及量化服務指標，建立標準作業規範。
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（三）檢討申辦案件應附繳書表之必要性，並予以減量；配合推動電子謄本政策，提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例；運用機關共享平台及線上查調系統，減少書面文件。
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（四）在不違反資訊公開規定及隱私權保護的前提下，建立申辦或申請案件公開查詢機制，提供民眾瞭解案件處理流程及最新進度。
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三、探查民意趨勢，建立顧客關係
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（一）建立民眾抱怨處理機制，提供即時、有效之處理方式，減少處理時間成本，降低顧客抱怨頻率。
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（二）廣開民眾建言管道，鼓勵民眾提供建言；重視民眾興革建議及陳情案件，確實依據有關規定，審慎、迅速、正確地處理問題。
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（三）建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序，主動為政策辯護或更正不實內容，以導正社會視聽。
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（四）有系統地建立「常見問題集」（FAQ）管理機制，轉換民眾意見成為服務政策或措施；或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施。
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（五）詢問民眾意見，分析調查結果，改進服務缺失，供改進服務之參考。
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四、豐富服務資訊，促進網路溝通
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（一）主動規劃公開本所基本資料、核心政策、執行計畫、服務措施及預決算情形等重要資訊。提供之資訊內容需正確連結並即時更新。
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（二）機關網站或網頁設計應符合國際評比。網站（頁）資訊檢索應規劃提供多樣性檢索方式；並遵循相關規範標示電子資料，提供分類檢索服務。
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（三）規劃建置多元化電子參與管道，如意見留言板、線上論壇、網路投票、網路民調等，簡化相關互動及操作方式，以提供民眾友善網路溝通環境。
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（四）賡續推動本所網站（線上）申辦業務及服務項目，提供完整申辦資訊及安全申辦認證，並規劃新增申辦項目，提高線上申辦使用率。
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（五）適時建置跨機關資訊整合平台，提升政府資訊資源共享及使用效率。
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五、創新服務方式，整合服務資源
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（一）強調主動檢討，發掘服務遞送過程及提供方式之問題，運用法令與流程檢討再造、民間資源引進、資訊科技應用等有效率的工具，規劃創新性、整合性的措施，以解決服務問題。
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（二）檢討現有為民服務工作廣度、深度，並主動協調整合性質重複或相關聯服務工作，針對民眾需求，重新規劃設計有創意之加值服務。
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（三）著眼於服務產出之目的與結果，力求有價值之創新服務型態與方式多元化，以較少的成本得到更好的服務品質，體現社會正義或公共價值。
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（四）鼓勵機關勇於突破現行機關（單位）間之隔閡，從政府服務資源整合及共享角度出發，規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務。
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